Le 20 novembre 2013 dernier, j’ai eu la chance de recevoir un Nokia Lumia 1020 dans le cadre d’un concours de développement organisé par Microsoft France. Tout allait bien jusqu’au 21 août 2014, lorsque la mise à jour Lumia Cyan est déployée sur les Lumia 1020 Country Variant FR. Je la lance, le téléphone effectue quelques redémarrages pour l’installation de cette version, connecté au chargeur, évidemment. Rien de spécial, la procédure est toujours la même.
Après un redémarrage, le téléphone décide de ne plus se rallumer. Je le laisse quelques heures, histoire de m’assurer que c’est juste un problème mineur de cette version. Or, le téléphone ne se rallumera jamais, sans afficher quoi que ce soit sur l’écran, ni la possibilité de l’invoquer à travers la commande de hard-reset (boutons volume bas et power simultanément pendant 10 secondes).
Je décide donc de procéder à un factory reset de mon téléphone à l’aide de l’outil Nokia Software Recovery Tool. Mon téléphone est détecté par Windows comme Qualcomm QHUSB_LOAD. C’est mauvais signe… Pressenti qui se confirme lorsque j’exécute l’utilitaire de Nokia. Le téléphone n’est pas détecté, j’utilise donc le bouton Mon appareil ne s’allume pas, l’utilitaire me demande de maintenir les boutons volumes bas et power jusqu’à la vibration du téléphone. Même problème, le téléphone ne vibrera jamais…
Étant actuellement aux États-Unis (jusqu’à mi-septembre), cela complique encore plus la chose. Je demande à ma sœur de me scanner la preuve comme quoi Microsoft m’a attribué le téléphone à telle date (20 novembre 2013) et de m’envoyer le numéro IMEI se trouvant sur la boîte. Nokia, comme Apple, dispose d’une page pour vérifier si le téléphone est toujours sous garantie et s’il est bien enregistré dans la base d’activation de Nokia. De plus, la garantie constructeur Nokia est de 24 mois.
Mon Lumia 1020 est définitivement sous garanti
Je décide donc de contacter Nokia Care US, en espérant que cela me simplifie les choses, vu que j’y suis pour un petit bout de temps, et que j’ai un peu besoin du téléphone… Je décide de passer par Twitter, Nokia Care étant très performant sur ce réseau social, il n’y a pas photo. Après quelques échanges dans la même soirée, ils m’indiquent que la garantie Nokia n’est pas internationale. Étrange pour une entreprise de cette taille… Après tout, c’est de ma faute, j’aurai du lire les conditions générales de la garantie limitée de Nokia, c’est clairement stipulé que la garantie ne s’applique pas en dehors des pays couverts.
@kyvandoan 2/2 service center as Nokia does not have an international warranty. All the data that you have on the phone will be deleted. ^MA
— Nokia Care US (@NokiaCareUS) August 21, 2014
Bon, ce n’est pas grave… Je les remercie et je reviens sur le site de Nokia France pour lancer un diagnostic en ligne. Cette procédure ressemble étrangement à celle de la page support d’Apple: il faut sélectionner l’appareil, le symptôme et répondre à quelques questions… Au bout de quelques minutes, le portail me génère un bon d’envoi en réparation, avec une étiquette Chronopost. Le document m’indique ce qu’il faut joindre au téléphone dans le colis, à savoir le chargeur et le cordon USB. Pas de soucis, j’emballe soigneusement tout ça dans un carton, j’appose l’étiquette Chronopost dessus. Étant toujours aux États-Unis, j’ai eu la chance d’avoir de la famille qui était en vacances ici sur cette période, j’ai donc pu leur demander de me ramener mon carton en France. Ma sœur a par la suite déposé le colis dans un bureau de poste, précisément le samedi 30 août dernier. Il rate le départ colis du samedi, il ne partira que le lundi, pour arriver le mardi à la SAV.
Bon de prise en charge en réparation Nokia
C’est maintenant que l’aventure de ce service après-vente médiocre débute: Nokia, comme une grande partie des constructeurs mobiles et opérateurs, sous-traite le service après-vente. Rien de grave… Ce sous-traitant s’appelle SBE France, localisé à Boulogne-sur-Mer dans la région Nord-Pas de Calais. Cette PME est décrite comme une success story boulonnaise selon cet article du journal local La Voix du Nord, en février 2014. Cette entreprise répare un téléphone sur deux en France, toujours selon le même quotidien, dans un article daté de 2011. Vu la réputation locale, je devrai plutôt faire confiance… Mais quelques recherches sur Internet montrent tout le contraire… Je lis principalement le contraire sur divers forums concernant cette PME, concernant principalement les appareils Nokia, Sony et Samsung.
C’est seulement mercredi 3 septembre 2014 sur le statut du téléphone passe de En attente de réception à En cours de réparation sur l’outil de suivi de réparation de ce sous-traitant SBE France, où il suffit de saisir le numéro IMEI pour suivre l’état de la réparation. C’est plutôt rassurant, bien que le portail soit extrêmement sommaire.
Mon Lumia 1020 indiqué en cours de réparation chez SBE France
Aujourd’hui, vendredi 5 septembre 2014, je viens de remarquer que le statut sur le suivi SBE France a changé à Expédié, depuis hier jeudi 4 septembre 2014 par Chronopost. 24h pour la réparation… Je suis plutôt surpris par la rapidité, je consulte la fiche de la réparation pour plus de détails (bien que ce soit toujours sommaire). Et surprise ! La ligne garantie indique SGNC.
SBE France indique un refus de garanti de l’appareil
J’ignore ce que cet acronyme signifie, mais un bouton visualiser la photo traîne, je clique dessus. Mauvais signe, le paramètre title de cette balise HTML indique Télécharger la preuve de non garanti. Et la photo floue suivante se télécharge… Sans légende, sans indications… Bien que je n’ai aucun droit sur cette image, tant pis, je la publie quand même:
Preuve de non garanti selon le sous-traitant SBE France
Sans légende, et n’étant ni ingénieur chez Microsoft Mobile Oy (anciennement Nokia), ni un ouvrier sous-payé des usines chinoises, j’ignore ce que cette photo floue représente à première vue. Mais bon, je décide de faire jouer mon sens de la déduction, après tout je suis en cursus d’ingénieur. Il y a 6 pins, c’est donc le slot de la carte SIM du Lumia 1020. La flèche semble indiquer qu’une broche est défectueuse, voire cassée.
Hum, mais attendez, j’ai renvoyé le téléphone car il ne démarrait plus… Un problème du secteur de démarrage donc. Et on me refuse la garantie pour un problème dans le slot SIM, chose qui n’a rien à avoir avec moi ? Ma carte SIM Bouygues fonctionnait toujours en itinérance ici aux États-Unis dans ce même téléphone jusqu’au jour où la mise à jour de Lumia Cyan a échoué.
On me refuserait donc la garantie pour ça. On me reproche donc de vivre dans un pays où le marché de la télécommunication est compétitive, où je change régulièrement d’opérateur, et donc de carte SIM. Est-ce donc la raison pour laquelle on me refuserai la garantie ? À titre informatif, la société SBE France, est française (sans blague) et répare 50% des téléphones du marché (whoa, personne ne le savait). Ils connaissent donc parfaitement le marché français.
Je me mets donc à lire les conditions générales de la garantie limitée de Nokia… Ne sont donc pas couverts la carte SIM elle-même, normal, elle est la propriété insaisissable de l’opérateur mobile, les dégâts provoqués par le contact liquide et autres chocs, l’usure normale (batterie et pixels morts) et les accessoires n’appartenant par à Microsoft Mobile Oy (Nokia). De plus, la garantie n’est pas applicable si la dernière mise à jour logicielle n’est pas installée.
Capture de la page des conditions de garantie Nokia, au 5 septembre 2014
Donc ma demande de réparation est pleinement justifiée, conforme aux conditions de Nokia; sauf si les cartes SIM, n’appartenant pas à Nokia, font parties des accessoires tiers pouvant provoquer des dégâts. Si c’est le cas, les conditions vous préconisent d’utiliser votre smartphone en tant que baladeur numérique, sans connectivité cellulaire… À noter que c’est pendant la procédure de mise à jour vers la dernière version que le téléphone ne répond plus.
Si le changement de SIM provoque des dégâts, ce n’est donc pas de ma faute, ni celle de mon opérateur, ni celle de Gemalto qui fabrique mes SIMs, mais celle de Microsoft Mobile Oy/Nokia, qui fabrique le téléphone. Un téléphone est un téléphone, on change de SIM. Ce n’est pas un baladeur.
Personne de chez Nokia Care ou SBE France ne m’a appelé, ni envoyé un email, malgré le fait que le bon de réparation indique Vous serez informé par email du suivi de réparation, pour évoquer de ce refus de garantie, ni des solutions proposées. Il ne reste plus qu’à attendre la livraison du colis, pour espérer voir s’il y a plus de détails, et voir quelles sont les options possibles pour faire réparer ce mobile.
S’il faut déposer plainte contre SBE France, je le ferai à mon retour en France. S’il faut porter cette affaire auprès d’un cabinet juridique, je le ferai à mon retour en France.
Mise à jour: samedi 6 septembre 2014: Réception du colis
Chronopost a livré le colis… Et ils ont renvoyé la « brique » en joignant 2 papiers: le premier est le rapport d’intervention, le second est une déclaration de produit non réparable en exclusion de garantie. Le motif ? « REÇU UN CONTACT SIM KC ==> PHOTO IRRÉPARABLE« , selon le technicien SBE France. On va commencer par la qualité rédactionnelle du technicien… C’est de l’analphabétisme ! On écrit « cassé » en langue française: la paresse est un vilain défaut. Bien sûr, la photo n’est pas jointe dans le courrier, personne ne sait que cette photo est visible sur le suivi du sous-traitant. Je l’ai dit plus haut dans l’article, une patte du slot SIM cassée: ce n’est ni de ma faute, ni celle de Bouygues Télécom et Orange, ni Gemalto. Le changement de cartes SIM se font dans le cadre d’une utilisation normale, sans forcer. Le slot SIM fonctionne toujours, j’utilisais toujours ma SIM Orange et AT&T jusqu’à l’échec de la mise à jour…
Le rapport d’intervention avec le motif de refus & La déclaration de non-réparabilité de SBE France
Je vais désormais faire une réclamation auprès de Nokia France dans un premier temps. En fonction des retours, je verrai s’il est utile de remonter ce dossier auprès du cabinet juridique.
Réclamation auprès de Nokia France le 6 octobre 2014
Mise à jour : 2ème tentative de renvoi en réparation, réclamation et réparation finale (et nous sommes le 23 janvier 2015)
Voici la suite de l’histoire, avec 3 mois de retard… Fin septembre 2014, je tente de nouveau l’envoi en réparation, cette fois-ci en passant par un réparateur agréé Nokia Care : Point Service Mobiles (ou PSM), celui proche de la Place Étoile à Paris. Le 30 septembre 2014, le téléphone revient au magasin, non réparé. Le motif cette fois-ci ? Économiquement non Réparable. Reflasher un bootloader semble bien trop compliqué pour un employé de SBE France ! Ah oui, j’oubliais, il faut un doctorat pour flasher des mobiles… Bref, je décide d’abandonner le circuit de réparation Nokia Care. 
Nouveau motif de refus de réparation: Économiquement non Réparable
J’envoie dans la foulée une lettre recommandée avec accusé de réception directement au siège à Nokia France, 16 Place de l’Iris, Tour CB 21, 92040 Paris La Défense Cedex. Oui, il ne faut pas lésiner sur les moyens quand on essaye de réclamer quelque chose… La lettre a été reçue par Nokia France (le nom est toujours gardé par Microsoft, mais Nokia France est désormais une filiale de Microsoft Mobile Oy) le 7 octobre 2014, avec le magnifique tampon du service courrier sur l’avis de réception. Aujourd’hui, 23 janvier 2015, date à laquelle je mets à jour cet article, TOUJOURS AUCUNE RÉPONSE !
Aucune réponse depuis le 7 octobre 2014… Nokia France se fout de ma gueule !
Ayant perdu tout espoir en Nokia, je décide de tenter une réparation officieuse. Les appareils Nokia Lumia sont équipés d’un bootloader Qualcomm. Le mien étant mort, il faut le reflasher. Pour le reflasher, il faut un fer à souder (j’ai), le fichier du bootloader (j’ai), et un débogueur JTAG, chose que je n’ai pas… J’ai demandé à une personne qui avait un débogueur JTAG de me flasher mon bootloader. Une fois que le bootloader est revenu, il suffisait de flasher le système d’exploitation Windows Phone 8.1 de nouveau ! 🙂
Le voilà vivant de nouveau !
Maintenant que tout est revenu en ordre, je peux l’affirmer, le SAV Nokia est une catastrophe ! J’espère au moins recevoir une réponse de Nokia France un jour, même si je n’en aurai rien à faire… Juste pour le principe !
.@LumiaAide m’avait dit Lumia 1020 « Économiquement non réparable ». Le mien s’appelle Lazare. Fer à souder + JTAG. pic.twitter.com/HauHYozjpG
— Ky Van DOAN (@kyvandoan) December 5, 2014